工單系統(tǒng)又稱(chēng)為工單管理系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門(mén)和外部客戶(hù)的需求，來(lái)有針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱(chēng)為幫助臺(tái)系統(tǒng)。

 

    工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶(hù)幫助支持服務(wù)，客戶(hù)售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來(lái)創(chuàng)建，掛起，解決用戶(hù)，客戶(hù)，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。里面包含客戶(hù)的一些常見(jiàn)受理問(wèn)題相關(guān)信息，常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問(wèn)題追蹤器，能很清晰的追蹤、處理和歸檔內(nèi)外的問(wèn)題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶(hù)。

 

    1.支持全渠道工單發(fā)起：消息提醒，隨時(shí)獲取工單進(jìn)度；郵件溝通，參與問(wèn)題解決；短信提醒，實(shí)時(shí)提醒用戶(hù)；微信溝通，隨時(shí)隨地處理問(wèn)題；網(wǎng)頁(yè)溝通，隨時(shí)發(fā)起工單全渠道工單發(fā)起。

    2.靈活流轉(zhuǎn)快速解決：發(fā)起工單，問(wèn)題升級(jí)協(xié)調(diào)處理；工單推進(jìn)靈活流轉(zhuǎn),對(duì)接關(guān)鍵人；查看工單歷史，隨時(shí)提醒工單進(jìn)度；完美分配任務(wù)，隨時(shí)隨地派發(fā)工單。

    3.問(wèn)題處理及時(shí)反饋：消息提醒，隨時(shí)獲取工單進(jìn)度；郵件溝通，參與問(wèn)題解決；短信提醒，實(shí)時(shí)提醒用戶(hù)。

    4.提升工作效率：提高滿(mǎn)意度,可自定義字段，滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化流程多報(bào)表展示；各部門(mén)工作效率一目了然；業(yè)務(wù)分工完成是否隨時(shí)隨地查看，客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)展隨時(shí)監(jiān)督?？?jī)效統(tǒng)計(jì)大大提升。

    1、輕松實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作：工單支持自動(dòng)分配，指定，提醒，轉(zhuǎn)移，讓客戶(hù)輕松實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)，跨客戶(hù)群體的多方協(xié)作事務(wù)處理。支持訪客通過(guò)發(fā)郵件和在訪客端填單的方式創(chuàng)建工單，支持客服在坐席面板創(chuàng)建工單，多維度地記錄問(wèn)題。同時(shí)可以填寫(xiě)內(nèi)部通知，及時(shí)通知工單的相關(guān)人員進(jìn)展情況和處理過(guò)程，輕松流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作。

    2、自定義配置滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)需求：工單支持表單自定義，字段自定義，工單模板自定義。可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和場(chǎng)景來(lái)配置不同的工單模板，對(duì)于如投訴類(lèi)工單或售后類(lèi)工單，可以分別設(shè)置不同的模板。

    3、多種角色讓管理更方便：普通坐席、組長(zhǎng)、班長(zhǎng)分別具有不同的權(quán)限。支持對(duì)坐席/團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，同時(shí)支持自定義角色及相應(yīng)的權(quán)限，以便您更好地對(duì)內(nèi)進(jìn)行管控，減少泄密及錯(cuò)誤操作

    4、閉環(huán)流轉(zhuǎn)過(guò)程清晰透明：工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)讓整個(gè)處理過(guò)程清晰透明。

    5、工單督辦加快效率：系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，提醒工單處理人員及管理員工單快過(guò)期，督促工單準(zhǔn)時(shí)處理，同時(shí)可選擇短信或郵件提醒，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

    6、富文本編輯更快捷：工單支持富媒體格式，如加粗、下劃線(xiàn)、編號(hào)、縮進(jìn)、圖片、視頻，支持上傳附件，支持Word格式文本導(dǎo)入讓工單表達(dá)效果更快捷。

 

    1.支持多組流轉(zhuǎn)：工單可有座席、組長(zhǎng)自行分配，下發(fā)相應(yīng)的人去處理，而且不限制次數(shù)的流轉(zhuǎn)直到工單完結(jié)。

    2.支持自動(dòng)分配和手動(dòng)分配：工單的分發(fā)可以由組長(zhǎng)或者管理員自行分配也可由系統(tǒng)自動(dòng)分配到相應(yīng)的座席。

    3.支持審核：工單可以設(shè)定審核流程，通過(guò)審核才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)發(fā)送。

    4.允許坐席保留工單或者提交發(fā)送：座席可自行建立工單但不發(fā)送可保存在工單草稿箱，需要發(fā)送出去在草稿箱里面發(fā)送就可以。

    5.支持郵件、短信通知：系統(tǒng)支持發(fā)宋工單是進(jìn)行郵件或者短信通知。

    6.支持自行建立模板：系統(tǒng)可以支持建立不同工單模板，需要什么類(lèi)型的模板就使用相應(yīng)的模板。

 

1、物業(yè)客服熱線(xiàn)系統(tǒng)

2、營(yíng)銷(xiāo)型電話(huà)呼叫系統(tǒng)

3、智能自動(dòng)受理電話(huà)舉報(bào)系統(tǒng)

4、呼叫中心電話(huà)錄音系統(tǒng)

5、智能自助語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)