呼叫易系統(tǒng)軟件功能選配

呼叫中心語(yǔ)音功能

坐席狀態(tài)

簽入、簽出、置忙、置閑

軟電話

公用功能：應(yīng)答、外撥、內(nèi)呼、轉(zhuǎn)接、保持、掛機(jī)、滿意度、咨詢其它坐席、咨詢外線、咨詢接回、三方通話、三方接回；監(jiān)控功能：監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截

來、去電彈屏

當(dāng)來電分配到座席時(shí)（或外呼電話時(shí)），該座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出該的用戶信息，如主叫號(hào)碼、用戶姓名、歸屬地信息，客戶類別、服務(wù)歷史及客戶自定義的相關(guān)信息，以方便座席代表高效、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)

來、去電登記

座席人員在定位客戶之后,手工登記客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)信息中的字段可以部分自定配置

知識(shí)庫(kù)

查詢、添加、修改、刪除文章

工作桌面

概況一覽

顯示我的公告、今天通話情況、未接來電、提醒、未讀消息及今天要回訪的客戶

客戶管理

客戶管理

客戶信息管理：添加、修改、查詢、刪除、分配、放棄

客戶聯(lián)系人管理：添加、修改、查詢、刪除

客戶聯(lián)系記錄：客戶電話溝通過程中聯(lián)系情況的記錄，過往記錄查看

客戶導(dǎo)入

導(dǎo)入客戶信息，可在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)選擇進(jìn)行名字、電話去重

可設(shè)定多個(gè)模板，根據(jù)表格需要調(diào)用不同模板

客戶調(diào)配

分配客戶信息到坐席，開展工作；將放棄、需收回的信息回收，待重新分配

數(shù)據(jù)處理

執(zhí)行字段的合并，覆蓋，清空，去重?cái)?shù)據(jù)操作

我的助手

我的消息

查看、發(fā)送、回復(fù)消息信息

我的提醒

查看、創(chuàng)建、刪除自己建立的提醒信息

通話記錄

查看通話的記錄，可收聽下載錄音

未接來電

查看未接來電，處理、分配未接來電

公告管理

查看、發(fā)布公告信息

通訊錄

添加、查詢個(gè)人或公司通訊信息

個(gè)人設(shè)置

修改姓名、密碼、話機(jī)類型、登陸狀態(tài)、是否彈屏。

幫助向?qū)?/span>

提示如何進(jìn)行環(huán)境配置，初步了解系統(tǒng)，員工日常工作流程

短信管理

發(fā)送短信

制作模板，單人、群發(fā)短信息

客服服務(wù)

客服問題處理

查詢、添加、修改、導(dǎo)出、受理、轉(zhuǎn)交、刪除客服信息

工單管理

工單管理

表單工作流配置管理：配置表單頁(yè)面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時(shí)限等、處理人等工單管理：工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)

工作量統(tǒng)計(jì)，包括話務(wù)統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)化量、轉(zhuǎn)化分步

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控

技能組監(jiān)控，坐席監(jiān)控（可執(zhí)行監(jiān)聽/強(qiáng)插/攔截），客戶排隊(duì)監(jiān)控

系統(tǒng)管理

角色管理

添加，修改，刪除角色，根據(jù)角色不同，給予不同的操作權(quán)限以及數(shù)據(jù)權(quán)限

部門管理

添加，修改，刪除部門信息

員工管理

查看，添加，修改，刪除員工信息

參數(shù)設(shè)置

設(shè)置短信后綴，是否允許系統(tǒng)中號(hào)碼重復(fù)，下單時(shí)添加多個(gè)產(chǎn)品，來電數(shù)據(jù)是否允許非所屬人處理，員工部門改變數(shù)據(jù)歸屬，通道連接方式

設(shè)置向?qū)?/span>

系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置說明，包括設(shè)置部門信息，角色權(quán)限配置，客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、訂單自定義字段/數(shù)據(jù)字典設(shè)置，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置

系統(tǒng)配置

賬戶設(shè)置

設(shè)置公司logo 、修改管理員密碼、滿意度評(píng)價(jià)語(yǔ)

角色管理

定義公司人員角色及相應(yīng)可見的菜單以及操作權(quán)限

用戶管理

設(shè)置用戶并為其分配相應(yīng)的角色和數(shù)據(jù)權(quán)限

日程規(guī)則列表

可根據(jù)不同的時(shí)間段設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音流程，以應(yīng)付靈活多變的企業(yè)需求

IVR流程列表

可為來電提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求自行進(jìn)行靈活的

IVR語(yǔ)音調(diào)整

語(yǔ)音列表

上傳相關(guān)設(shè)置中用到的語(yǔ)音文件

技能組管理

將企業(yè)的座席按職責(zé)、技能、層次的不同分成若干的團(tuán)隊(duì)（如：咨詢組、投訴組、技術(shù)支持組等），根據(jù)來電業(yè)務(wù)選擇的不同將話務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席人員，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

分機(jī)管理

注冊(cè)坐席前臺(tái)使用的電話號(hào)碼

黑名單管理

設(shè)置呼入黑名單，防止惡意騷擾

錄音管理

錄音列表

錄音文件的查詢、上傳、下載

留言列表

留言文件的查詢、上傳、下載

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)當(dāng)時(shí)排隊(duì)數(shù)量，振鈴數(shù)量，通話數(shù)量，整理數(shù)量，就緒數(shù)量，置忙數(shù)量

技能組監(jiān)控

指系統(tǒng)中技能組當(dāng)前的信息和技能組內(nèi)坐席的當(dāng)前信息

坐席監(jiān)控

指監(jiān)控所有坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)信息

排隊(duì)監(jiān)控

監(jiān)控當(dāng)前系統(tǒng)中正在排隊(duì)的用戶電話

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

呼入明細(xì)報(bào)表

記錄呼入記錄的明細(xì)信息包含IVR掛機(jī)，未接通坐席，接通坐席等要素信息

坐席通話明細(xì)

記錄以坐席為核心的呼叫記錄信息

漏話報(bào)表

指企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)但未被坐席接起的呼叫的明細(xì)

坐席工作表現(xiàn)報(bào)表

呼叫中心以坐席為考核指標(biāo)類報(bào)表

技能組話務(wù)報(bào)表

呼叫中心以技能組為考核指標(biāo)類報(bào)表

呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表

呼叫中心整體考核指標(biāo)類報(bào)表

坐席通話量圖表

按日期或按坐席統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)段內(nèi)，選定坐席的每天或每月的通話量、呼入量、呼出量、總通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等各項(xiàng)指標(biāo)

呼入地區(qū)分析圖表

按服務(wù)號(hào)碼或按隊(duì)列統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)段內(nèi)選定號(hào)碼的各個(gè)地區(qū)呼入通話的數(shù)量

按小時(shí)進(jìn)線分析圖表

按服務(wù)號(hào)碼或隊(duì)列統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)段內(nèi)選定號(hào)碼的各時(shí)間段呼入通話的數(shù)量

手機(jī)固話分析圖表

按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)所有來電的手機(jī)和固定電話的比例

自定義報(bào)表

根據(jù)字段自定義生成報(bào)表

系統(tǒng)管理

系統(tǒng)日志

記錄操作者重要的操作軌跡

公告管理

發(fā)布公告，通知用戶

對(duì)接

工具條、第三方系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、

對(duì)接