呼叫易呼叫中心電話錄音系統(tǒng)是指自動(dòng)將電話通話內(nèi)容記錄在電腦硬盤上，以便日后進(jìn)行查詢、管理、取證和培訓(xùn)的系統(tǒng)。錄音系統(tǒng)分為兩種：軟件錄音和硬件錄音。

 

    軟件錄音：通過專業(yè)的錄音軟件實(shí)時(shí)對(duì)電話進(jìn)行錄音。并且可以在系統(tǒng)上隨時(shí)可查到相應(yīng)的錄音隨時(shí)收聽下載。

 

    硬件錄音：通過硬件錄音設(shè)備進(jìn)行錄音。同時(shí)錄音是儲(chǔ)存在設(shè)備里面的。同樣也是可以隨時(shí)調(diào)取。

 

    呼叫易錄音系統(tǒng)功能主要包括:全程實(shí)時(shí)錄音、遠(yuǎn)程監(jiān)控錄音、錄音文件保存、錄音查詢功能、錄音質(zhì)檢、留言錄音、漏話錄音,雙軌錄音等。

 

 

    1.全程式錄音：座席打電話出去或者客戶打電話進(jìn)來，呼叫易系統(tǒng)會(huì)全程實(shí)現(xiàn)錄音。并且每通錄音都有相應(yīng)的錄音時(shí)長以及客戶信息等。

 

    2.錄音查詢 ：呼叫易系統(tǒng)電話錄音查詢支持多種方式查詢，并且系統(tǒng)支持多條件錄音查詢；如呼出時(shí)長、呼入時(shí)長、錄音時(shí)長、客戶電話、座席工號(hào)等條件。錄音格式WAV格式，可支持轉(zhuǎn)化。

 

    3.錄音質(zhì)檢：針對(duì)每條錄音管理員可對(duì)該條錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。管理員可以對(duì)這通錄音打分、評(píng)價(jià)同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)以報(bào)表的形式體現(xiàn)。能很好分析座席話術(shù)以及規(guī)范座席通話習(xí)慣和績(jī)效考核。

 

    4.漏話錄音、留言：當(dāng)座席忙或者下班時(shí)間客戶打電話進(jìn)來，如果這時(shí)座席沒接到電話或者客戶選擇留言時(shí)，系統(tǒng)可以將漏話或者留言保存到系統(tǒng)里面。同時(shí)可以隨時(shí)查詢。同時(shí)也可以在系統(tǒng)上進(jìn)行回訪。

 

    5.錄音權(quán)限管理：系統(tǒng)可以針對(duì)每個(gè)座席的職責(zé)不同分配相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限，同時(shí)權(quán)限管理只有管理員才能更改。

 

 

    錄音系統(tǒng)已經(jīng)成為成為當(dāng)今社會(huì)的一種最重要的通信和溝通方式，尤其是像呼叫中心、公安、電力等一些重要部門，都需要通過電話錄音進(jìn)行調(diào)度指揮，為及時(shí)查詢和發(fā)現(xiàn)事故原因已經(jīng)提供準(zhǔn)確可靠的原始錄音，避免有些事后說不清的事情已經(jīng)造成不必要的麻煩，往往需要記錄并保存電話的通話內(nèi)容。

 

    因此需要配備一套完善的電話錄音系統(tǒng)來保留通訊過程的原始錄音及現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，電話錄音內(nèi)容可以作為質(zhì)量考核、系統(tǒng)監(jiān)管的重要依據(jù)。也可以作為投訴記錄、交易證據(jù)的重要憑證，對(duì)提高公司服務(wù)質(zhì)量，塑造公司形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等方面具有重要意義。

 

1.客戶投訴交易等憑證：主要是體現(xiàn)在當(dāng)客戶打電話到公司購買產(chǎn)品或者服務(wù)之后出現(xiàn)糾紛可以將電話錄音拿出來當(dāng)作證據(jù)憑證。減少了企業(yè)后續(xù)的商業(yè)糾紛，同時(shí)也為座席提供了便利，能及時(shí)了解到之前或者很長時(shí)間沒溝通客戶的情況，只需要回放錄音就可以了。

 

2.塑造企業(yè)形象：錄音的保留可以有效的提高客服人員的工作積極性，同時(shí)也可以實(shí)時(shí)的了解到客服自己本身和客戶之間的溝通語氣，從而來及時(shí)的調(diào)整自己。增強(qiáng)的客戶與企業(yè)的好感度，提高企業(yè)形象。

 

3.企業(yè)KPI指標(biāo)考核條件：保留的錄音可以由專門的人員進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高座席工作效率以及工作激情，從而來保障企業(yè)的利益。

  

 

    1.可靠性、穩(wěn)定性: 能適應(yīng)大量的并發(fā)多路同時(shí)錄音，長時(shí)間(7×24小時(shí)〕不間斷運(yùn)行的需要而不停機(jī)。

    2.可維護(hù)性、可操作性: 系統(tǒng)易于操作管理，無需安裝維護(hù)升級(jí)大量的客戶端軟件，網(wǎng)絡(luò)查詢使用，設(shè)計(jì)界面人性化，軟件體系架構(gòu)符合技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。

    3.可擴(kuò)展性: 改變系統(tǒng)體系架構(gòu)或進(jìn)行硬件升級(jí)時(shí)，不會(huì)對(duì)運(yùn)行的系統(tǒng)產(chǎn)生大的沖擊，軟件功能更能方便擴(kuò)充。

    4.性能和容量: 當(dāng)有大量的并發(fā)操作如錄音、查詢、回放時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行性能不會(huì)降低。

    5.開放性: 系統(tǒng)可以與客戶的其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，功能可以被重用，不僅僅為錄音本身而用，錄音的數(shù)據(jù)可以被繼續(xù)利用能真正成為企業(yè)的資產(chǎn)。

    6.便捷性: 這是一個(gè)很重要的技術(shù)點(diǎn)，錄音播放是完全基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的以流媒體方式實(shí)現(xiàn)，即使是體積很大的錄音文件也無需等待可播放。而市場(chǎng)上相當(dāng)多的錄音電話在播放錄音時(shí)，是以文件查找后播放的方式，等待時(shí)間長，管理不方便。同時(shí)手機(jī)上也可下載APP進(jìn)行隨時(shí)查聽。

    7.安全性:包含一定安全強(qiáng)度的用戶登錄認(rèn)證，需要登陸自己的賬號(hào)才能收聽。

 

 

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