呼叫中心系統(tǒng)常見的智能化功能有：電話自助查詢、機器人在線客服、電話AI機器人、智能外呼、AI自動填單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能分析、智能知識庫等。

 

    電話自助查詢早已不陌生，例如查話費余額、電話查詢成績等，不需要和人工客服通話，系統(tǒng)識別到用戶信息就會自動將結(jié)果告知。

 

    機器人在線客服并不是傳統(tǒng)的只能發(fā)送文字互動，和現(xiàn)在的微信一樣，支持文字、語音、視頻、表情、圖片、文件等多種方式互動，機器人可根據(jù)互動信息提取重要信息，自動將查詢結(jié)果告知用戶，或根據(jù)互動信息自動記錄成工單發(fā)送給業(yè)務部門處理，這里也就包含了AI自動填單功能。

 

    電話AI機器人能夠做到仿真人聲音，和用戶互動甚至都不會察覺是和機器人在對話，機器人會實時識別用戶的音頻內(nèi)容，精準判斷用戶的意圖，并迅速將解答內(nèi)容告知用戶。常見的場景有：電話預約、掛號、訂票、報修、訂單查詢、問題咨詢等，AI機器人客服能夠解決80%用戶的問題，特殊情景還可以引導轉(zhuǎn)人工服務。

 

    智能外呼也叫機器人外呼，外呼模式可以是通知式和回訪式，通知式指將外呼意圖形成語音播放給用戶，播放完畢后結(jié)束通話，不會與用戶產(chǎn)生互動；回訪式指通過語音互動獲取到回訪內(nèi)容，形成結(jié)果記錄。通知式常見場景：還款日自動語音通知、續(xù)費通知、預約提醒等；回訪式常見場景：服務滿意度回訪、患者定期回訪、問卷調(diào)查等。智能外呼的“智能”體現(xiàn)在機器人可根據(jù)規(guī)則自動分析需要外呼的數(shù)據(jù)，自動進行智能外呼。

 

    智能質(zhì)檢、智能分析、智能知識庫都是配合呼叫中心系統(tǒng)智能化功能使用，有了質(zhì)檢和分析才能提高機器人的智能化水平，有了知識庫才能展現(xiàn)機器人的聰明程度。

 

延伸閱讀：智能自助語音查詢系統(tǒng)