六合華大建設呼叫中心系統(tǒng)，在實際應用中重點突出IVR自動語音導航、ACD自動呼叫分配以及CRM客戶關系管理等功能，發(fā)揮了重要作用。

 

 

 

    1、IVR自動語音導航。一種為來電者提供菜單導航的功能，如：產(chǎn)品咨詢 請按1，技術(shù)支持 請按2，售后服務 請按3，來電者可根據(jù)自己的需求按鍵，就會轉(zhuǎn)接到相應的客服組。

    作用：IVR自動語音導航使大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負擔，充分提高人工座席的服務效率。

 

 

    2、ACD自動呼叫分配。通俗講就是一種電話排隊機，當大量咨詢者來電時，系統(tǒng)會將用戶的需要與業(yè)務代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務。功能可以實現(xiàn)排隊留言、重要客戶優(yōu)先排隊、排隊狀態(tài)通知、排隊等待時間等。

    作用：有效地分配座席員之間的來電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，使呼叫中心以最高效率運行。

 

 

    3、CRM客戶關系管理。CRM除了有效管理客戶，在話務上也有很多實用的功能，如：來電彈屏、熟客自動轉(zhuǎn)接、客戶追蹤回訪等。

    作用：呼叫中心系統(tǒng)CRM功能的應用，能夠提高客服工作效率及服務質(zhì)量，也能吸引更多忠實用戶。

 

 

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