中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院（以下簡稱：阜外醫(yī)院）始建于1956年，是一所集醫(yī)療、科研、預防和人才培養(yǎng)于一體的三級專科醫(yī)院。為了有效改善服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程，決定建立客服熱線系統(tǒng)。

 

 

    阜外醫(yī)院需要通過客服熱線系統(tǒng)解決這些問題：能夠?qū)崿F(xiàn)語音自助服務和信息查詢；為患者咨詢、投訴、建議提供有效途徑；患者可以通過客服熱線進行咨詢或業(yè)務辦理；建立患者數(shù)據(jù)庫，提高服務效率及質(zhì)量；熱線醫(yī)導功能，提高患者滿意度。

 

 

    1、IVR自動語音導航分層服務功能，可通過圖形化流程編輯器自定義語音導航內(nèi)容。

 

    2、智能ACD排隊功能，轉(zhuǎn)人工、自助語音服務、信息查詢等多策略路由功能，可根據(jù)客服熱線運營情況適時調(diào)整。

 

    3、熱線電話全程錄音功能，所有通過服務熱線系統(tǒng)接入的來電和外呼回訪的電話都要實現(xiàn)全程錄音，并支持條件查詢和錄音文件導出。

 

    4、來、去電彈屏功能，客服在接聽來電或是外撥回訪患者時，會實時彈出相關信息頁面，如有必要可進行標記，方便后續(xù)快速認識患者基本情況。

 

    5、統(tǒng)計報表功能，統(tǒng)計各種話務報表如：話務座席狀態(tài)實時查看、座席話務操作記錄、接通率、互損率、振鈴時長、通話時長等。每個客服一個登錄賬號，可以根據(jù)賬號查詢統(tǒng)計客服的接線情況。

 

    阜外醫(yī)院建立的客服熱線系統(tǒng)功能還有很多，不僅能夠提高服務效率及服務質(zhì)量，還能提升醫(yī)院的品牌形象，優(yōu)化了服務流程，還有效降低了醫(yī)院服務成本。

 

延伸閱讀：呼叫中心客服熱線系統(tǒng)