傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)采用程控電話交換機(jī)，帶有基礎(chǔ)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和REC錄音功能。ACD分配采用板卡硬件進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，無(wú)法保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。ACD分配設(shè)置需要在硬件交換機(jī)中操作，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程修改需要重啟硬件設(shè)備，重啟過(guò)程中呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行。

 

    傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)沒(méi)有應(yīng)用CTI技術(shù)，接電話時(shí)無(wú)法預(yù)知客戶信息。沒(méi)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，需要查詢相關(guān)知識(shí)時(shí)還需要借助excel表格，效率太別低?？头偷南到y(tǒng)沒(méi)有外呼功能，如客戶需要回訪時(shí)，需要在另一個(gè)話機(jī)上手動(dòng)撥打。沒(méi)有CRM客戶關(guān)系管理功能，一般是獨(dú)立的CRM系統(tǒng)，工作中需要多個(gè)系統(tǒng)同時(shí)登陸使用。

 

    如今新型的呼叫中心系統(tǒng)都能夠解決傳統(tǒng)系統(tǒng)的這些問(wèn)題。如，來(lái)去電彈屏功能，只要是通話狀態(tài)坐席都能實(shí)時(shí)看到客戶基本情況，彈屏中還記錄來(lái)電次數(shù)、服務(wù)動(dòng)態(tài)、通話錄音等。系統(tǒng)集成了CTI技術(shù)，采用先進(jìn)的ACD、IVR、CRM、知識(shí)庫(kù)和錄音功能，一套系統(tǒng)全部搞定。

 

    新型呼叫中心系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置都實(shí)現(xiàn)了可視化配置，無(wú)需技術(shù)人員操作，企業(yè)用戶登錄管理賬號(hào)就可以自助配置。目前的呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)支持呼入呼出，已成為基礎(chǔ)功能，輕松實(shí)現(xiàn)一鍵外呼、智能外呼、預(yù)測(cè)外呼等。

 

    兩者呼叫中心系統(tǒng)對(duì)比，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)沒(méi)有半點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)升級(jí)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無(wú)縫遷移，且建設(shè)成本不比舊系統(tǒng)高。

 

延伸閱讀：呼叫中心系統(tǒng)V8.0