呼叫中心系統(tǒng)在客服職場(chǎng)中具有非常重要的作用，可以說(shuō)如果呼叫中心系統(tǒng)癱瘓整個(gè)客服職場(chǎng)都無(wú)法工作。呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常重要的，能夠快速幫助企業(yè)生成各種數(shù)據(jù)報(bào)表。

 

 

    呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能包括：工作量統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)化量統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、按鍵統(tǒng)計(jì)、工單量統(tǒng)計(jì)、坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)等等。還可以根據(jù)企業(yè)自身需求，定制數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

 

    不同的企業(yè)需要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)也會(huì)有區(qū)別，如純?cè)拕?wù)公司常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)功能有：呼入/呼出次數(shù)、呼入/呼出話務(wù)量、呼入/呼出平均通話時(shí)間、接通率、呼損率等；如服務(wù)型的企業(yè)常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)功能有：排隊(duì)平均等待時(shí)間、排隊(duì)最長(zhǎng)等待時(shí)間、占線率、放棄呼叫數(shù)、放棄率、平均放棄等待時(shí)間等。

 

    呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能報(bào)表展現(xiàn)形式也是多樣的，常見(jiàn)的有：餅形圖、柱形圖、折線圖、表格數(shù)字、數(shù)字明細(xì)報(bào)表、對(duì)比圖形報(bào)表、大屏實(shí)時(shí)報(bào)表等。統(tǒng)計(jì)的時(shí)間周期可以是年、月、季度、周、天、小時(shí)、分鐘等，也可以自定義某個(gè)時(shí)間段。

 

    總結(jié)，呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能就是對(duì)呼叫中心各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輸出，直觀反應(yīng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況，便于企業(yè)管理者進(jìn)行決策，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

 

延伸閱讀：呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理模塊介紹