隨著科技的進步，時代的發(fā)展，人們對高質(zhì)量的服務(wù)要求是越來越高，作為權(quán)威的政府部門也要緊跟步伐，用高質(zhì)量的服務(wù)為人民群眾服務(wù)。針對電話咨詢類職能部門，確實需要接入專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)。

 

 

    政府呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù)，市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，可實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公共事業(yè)等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對政府服務(wù)的滿意度，提升政府形象。

 

    通過人工座席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類事項。主要包括的內(nèi)容有：各種問題反映、投訴舉報、項目備案申報等，系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，座席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復該市民。政務(wù)咨詢公眾撥打呼叫中心電話可進行政務(wù)咨詢，如政府服務(wù)項目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電號碼資料交叉查詢功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。

 

    面對新的大環(huán)境，各級政府企事業(yè)單位都意識到必須建立和完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，以推進政府機構(gòu)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動化和信息共享，讓政府機構(gòu)內(nèi)部以及政府與公眾之間能通過多樣化的渠道，方便、及時、準確地進行溝通，以此提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的政府形象。

 

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