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譙城興華醫(yī)院隸屬于興華醫(yī)療集團(tuán),2006年經(jīng)亳州市衛(wèi)健委審批,省衛(wèi)生廳備案的一所婦幼??漆t(yī)院,目前已經(jīng)正式升級為二級綜合醫(yī)院。譙城興華醫(yī)院秉承“一切為了婦幼健康”的辦院宗旨,堅(jiān)持“精醫(yī)至誠、服務(wù)至心”的經(jīng)營理念,強(qiáng)調(diào)精細(xì)管理,強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量,提升服務(wù)水平,走規(guī)范誠信興院之路,全力打造學(xué)習(xí)型的醫(yī)院。
興華醫(yī)院為了進(jìn)一步提高客服電話服務(wù)質(zhì)量,決定升級建設(shè)客服呼叫系統(tǒng)。要求除了系統(tǒng)能夠滿足基本的功能需求,售后服務(wù)也要跟得上,系統(tǒng)出現(xiàn)問題在所難免,但必須能夠及時處理,并做到定期維護(hù)。興華醫(yī)院采用的是硬件本地化搭建,軟件系統(tǒng)遠(yuǎn)程部署的實(shí)施方案,有效避免了疫情風(fēng)險。
興華醫(yī)院客服呼叫系統(tǒng)功能
1、IVR來電語音導(dǎo)航:便于客戶根據(jù)導(dǎo)航提示找到對應(yīng)的科室坐席,IVR語音導(dǎo)航可靈活調(diào)整、可設(shè)置醫(yī)院歡迎語,提高醫(yī)院形象。
2、滿意度評價功能:便于客戶對坐席服務(wù)進(jìn)行評分,有利于激勵坐席服務(wù)質(zhì)量。
3、來電彈屏功能:有患者來電咨詢或是進(jìn)行回訪外呼時,坐席端會自動彈屏記錄客戶溝通內(nèi)容??删庉嫳4婵蛻舢嬒?,便于以后來電或是其坐席查看溝通記錄內(nèi)容,充分了解客戶才能給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、通話錄音實(shí)時記錄:可按時間或號碼查詢通話、留言、漏話等記錄。
5、監(jiān)聽功能:坐席在通話過程中,管理員可以監(jiān)聽通話內(nèi)容,如發(fā)現(xiàn)有辱罵行為可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆,實(shí)時監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量。
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能:可按時間查詢坐席通話時長、坐席簽入\簽出時長、通信線路、分機(jī)通話時長、滿意度評價報(bào)表、工作量排行榜、每小時通話量等。
除了以上幾個基本功能需求,還需要有完善的工單管理模塊。坐席根據(jù)患者需求創(chuàng)建工單、客服將工單任務(wù)流派到對應(yīng)的部門處理,工單處理步驟、節(jié)點(diǎn)、進(jìn)度、狀態(tài)等都可以全渠道查看,工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能、多部門協(xié)作完成任務(wù)。
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