昌平社保局公開(kāi)欄顯示“在確?；鸢踩幕A(chǔ)上，將咨詢(xún)服務(wù)與業(yè)務(wù)科室直接對(duì)接，打通原有壁壘，深入業(yè)務(wù)辦理一線(xiàn)，隨時(shí)掌握最新政策變化；建立咨詢(xún)呼叫中心平臺(tái)，咨詢(xún)與經(jīng)辦實(shí)時(shí)智能化互動(dòng)，打造高效咨詢(xún)答疑服務(wù)隊(duì)伍，軟件硬件協(xié)同發(fā)力，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)與經(jīng)辦能力雙提升。”

 

 

    提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)在于升級(jí)電話(huà)系統(tǒng)，由超級(jí)熱線(xiàn)升級(jí)為呼叫易語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)系統(tǒng)。

 

 

 

    1、系統(tǒng)支持多路電話(huà)同時(shí)呼入，并自動(dòng)分配到空閑的座席。社保局公開(kāi)欄上顯示，專(zhuān)職咨詢(xún)?nèi)藛T由原來(lái)的4人增加到8人，由此可實(shí)現(xiàn)客服人員能夠同時(shí)為8位咨詢(xún)?nèi)藛T提供服務(wù)，大大提升了咨詢(xún)服務(wù)效率，系統(tǒng)的ACD智能路由功能也能夠減少咨詢(xún)?nèi)藛T的排隊(duì)等待時(shí)間。

 

 

    2、當(dāng)來(lái)電分配到座席時(shí)，該座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出咨詢(xún)者的信息，如主叫號(hào)碼、用戶(hù)姓名、歸屬地信息，用戶(hù)類(lèi)別、服務(wù)歷史及用戶(hù)自定義的相關(guān)信息，以方咨詢(xún)?nèi)藛T高效、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)。

 

 

    3、社保局呼叫中心平臺(tái)不僅僅只提供咨詢(xún)服務(wù)，還有業(yè)務(wù)辦理、投訴等。系統(tǒng)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，可為來(lái)電提供語(yǔ)音導(dǎo)航提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確、高效地為用戶(hù)提供服務(wù)。

 

 

    此次昌平社保局升級(jí)呼叫易語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)系統(tǒng)，目標(biāo)就是全面提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：運(yùn)行兩周，未發(fā)生投訴，電話(huà)咨詢(xún)量近6000人次，環(huán)比增長(zhǎng)150%。