ACD 指呼叫中心系統(tǒng)采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。將呼叫中心來電按特定規(guī)則自動轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。

 

 

    其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD將接入的電話按設(shè)定的排隊規(guī)則，自動排隊并分配到正確的座席，或者進行其他的自動處理和排隊、留言、轉(zhuǎn)接ivr等。ACD排隊規(guī)則的性能穩(wěn)定性，直接影響企業(yè)呼叫中心的工作效率、客戶滿意度等。

 

 

    1 、程控交換功能：ACD在本質(zhì)上也是交換機的一種類型，必須具有程控交換機最基本的話務(wù)交換功能。

    2 、排隊功能：ACD必須具有話務(wù)排隊的功能，所謂排隊是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊，一旦內(nèi)線空閑時進行接入。

    3 、路由功能：撥入ACD的話務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。

    4、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

    5、黑名單功能：將不希望外撥的聲訊電話，不希望呼入的騷擾推銷電話、同行電話加入的黑名單，可以有效地阻止。

 

 

    客戶呼入來電，聽到IVR語音導(dǎo)航后，再按鍵選擇，這時候ACD自動呼叫分配設(shè)備將來電轉(zhuǎn)接人工座席，按人工座席的呼叫量進行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時，來電會自動選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進行轉(zhuǎn)接?？蛻魧⒑妥藛T進行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。

 

 

    ACD處理大量電話的能力遠遠超過一般的人工接線，甚至也超出其他電信級交換機。ACD可以使人力資源得到最有效的利用，它甚至允許用戶來定義效率的標(biāo)準(zhǔn)。ACD系統(tǒng)使得電話通道（Telephone trunk）、座席員的分機和呼叫方等等呼叫中心系統(tǒng)要素得到有效的管理。